投诉处理规范

        一、投诉机构：管委会督查科受理对服务窗口及工作人员的投诉，投诉电话：43775690

        二、投诉方式：现场投诉、电话投诉、网上投诉、口头投诉、信函投诉。涉及事项较大的投诉，应采取书面的形式。

        三、投诉受理规范：对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，区别不同情况进行直接处理，或向中心管委会领导提出处理建议。

        四、投诉办理规范：坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪，件件有人办，件件有结果。

        1.自办调查。对事实清楚、情节简单，且属管委会职权范围内管辖的投诉事项，由管委会督查科负责做好调查，作出处理。

        2.转办跟踪。对不属于针对窗口部门和窗口工作人员的投诉，须移交有关行政部门进一步调查、研究、处理的投诉事项，由督查科自受理之日起2个工作日内提出拟办意见，经管委会领导签发转有关部门办理，受理人跟踪转办结果。对须由多个行政部门共同处理的投诉事项或重大投诉事项，经管委会领导签字，直接转县纪委（监察局）调查处理。

        3.投诉信息反馈：受理人将办理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人。

      （1）当场答复。对能及时协调马上答复的投诉，尽可能当场答复。

      （2）承诺答复。对较为复杂的自办投诉和全部转办投诉，在5个工作日内作出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况。

      （3）口头投诉应以口头答复为主，书面投诉必须以书面答复。

        4.投诉处理

被投诉的窗口单位和窗口工作人员，一经核查属实，责任在窗口单位和窗口工作人员的，按县委、县政府和中心考核规范与标准的有关规定处理。

对窗口和工作人员违纪违法的投诉，需整改的，以管委会的名义书面通知窗口和工作人员进行整改。

        五、投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查结果，签上姓名和时间，并移交督查科统一立卷归档。

        六、明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对窗口单位和工作人员违纪违法的投诉，心须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任。