工作人员语言仪表规范与标准

        一、工作人员礼貌用语规范

提倡用普通话为办事对象服务，说话要求文明、亲切、轻声、清晰、耐心。

      （一）称谓用语

1.大伯；2.大妈；3.同志；4.先生；5.女士；6.小姐。                

      （二）办事群众上门办件时用语

1.你好；2.请坐；3.请问您办什么事情；4.请问我能帮您做什么；5.请您稍候；6.对不起，让您久等了。

      （三）办事群众办件资料不齐时用语              

        1.您的这份表格（资料）××项填写有误，请您核实后重新填写，好吗？谢谢您的合作;

        2.对不起，您还欠缺××资料，麻烦您补齐后，再给您办理。

        (四)  办事群众联系工作不属于自己窗口业务时用语

        对不起，您要办的事情，请到××局窗口办理，请往这边走。

      （五）办事群众办事完毕后用语

        1.请收好您的资料；

        2.请您×年×月×日到窗口取证；

        3.您这是××元钱，应该找××元钱，请您点清收好；

        4.对不起，请留下您的联系电话，以便联系。

      （六）遇个别办事群众不礼貌时用语

        1.不要着急，有什么事，好好商量解决，好吗？

        2.对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍，谢谢！

      （七）办事群众离开时用语

        1.欢迎您多提宝贵意见；  

        2.有事欢迎您电话咨询；

        3.再见；

        4.请慢走。

      （八）办事群众参观检查工作时用语

        您好！我是×××，负责××工作，欢迎检查指导。

      （九）接听电话用语

        1.您好，这里是××局窗口；

        2.您好，你×年×月×日到××窗口办的×××许可证已办好，请您过来取证，谢谢;

        3.对不起，您的电话打到了××局窗口，请您重拔××号好吗？

        4.您要找的人暂时不在，我能替您转告吗？

        5.您要找的人暂时不在，请您过一会儿打电话过来，好吗？

      （十）工作禁语

        1.啥子事，快点讲；                  2.慌什么，等一会儿；

        3.不晓得（不知道）；              4.要下班了，快点；

        5.到点了，明天来；                  6.才给你说了，怎么又问；

        7.这是规定，你懂不懂；          8.机器坏了，我有啥子办法；

        9.有意见，你去找领导反映；  10.怕麻烦，你就不要办；

        11.你没看见我在忙吗；            12.你的事，不该我这里办。

        二、工作人员仪表仪容规范

        1.  全体工作人员必须佩戴工作证上岗。

        2.有制服的窗口工作人员必须按要求着装。

        3.  禁止穿短裤、拖鞋等。男同志不许留长发、蓄胡须、剃光头；女同志不化浓妆、涂指甲油，不戴夸张首饰、不穿超短裙。

        4.工作时仪表仪容举止要端正、大方、文明、自然。

        5.坐、站姿态端正，不准跷脚盘腿，不准打瞌睡。

        6.服务对象到窗口要注目相迎，离开时要注目相送。

        7.面对服务对象的咨询、意见和批评，要面带微笑，真诚友好，要耐心倾听，认真解释，不准与服务对象发生任何争执。

        8.对来中心参观学习或来中心视察的领导询问，要站立回答问题。