窗口工作人员考核规范与标准

        为规范行政服务中心（以下简称中心）各服务窗口工作人员的考核管理，根据县委办、县府办《关于印发大足县行政服务中心服务窗口管理办法的通知》（足委办发〔2004〕21号），制定本考核规范与标准。

        一、考核形式

        采取百分制+附加分，每季考核一次，年终总评。

        100分=基础分（80分）+综合评议分（20分）

        二、考核内容和考核标准

      （一）思想品德（8分，扣完为止，下同）：

        思想作风好，热爱本职工作，信守职业道德，全心全意为行政相对人服务得8分。有下列情形之一者给予扣相应分：

        1.参与黄、赌、毒，调查核实的每次扣8分;

        2.不服从中心管委会管理，协调办理事项不积极主动的，每次扣3分;

        3.不诚实守信，隐瞒事实真相，故意欺骗行政相对人，引起服务对象投诉的，每次扣3分。

      （二）业务技能（15分）

        精通与岗位有关法律、法规和政策，掌握本岗位所需要的专业知识，熟悉计算机操作，能很好地履行自己工作职责的，得15分。有下列情形之一，给予扣相应分：

        1.在中心或县有关部门组织业务等考核时不合格的，每次扣2分;

        2.严格执行首接首问制度，对职责内不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每次扣0.5分;

        3.书写批文、证照、单据等有错误或不规范的，每次扣1.5分（造成严重后果的，退回原单位严肃处理）;

        4.不按规定输入办件相关信息或输入错误，1天内不及时报告而被网管人员发现纠正的，每件次扣1分，造成后果的每次扣3分;

        5.对印章、票证、资料、档案管理不规范的，每件次扣0.5分；造成遗失或毁损，每起扣4分，情节严重的，责成原单位进行处理;

        6.对行政相对人的申报材料不认真初审，造成受理后难办理的事件，每件次扣2分;

        7.在办事过程中，未按要求向行政相对人出具相应的行政许可文书（如〈XXX行政许可受理决定书〉等等），每次扣2分;

        8.不按《项目办理规范与标准》要求，该即办的按承诺办理，每件次扣2分；办理结果出差错的，每件次扣4分。

      （三）办事效率（20分）

        在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100%，得20分。有下列情况之一、扣相应分：

        1.可作收件处理而未收件受理的，每件次扣3分；

        2.办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每次超一个工作日扣2分；催办未果及时报告中心管委会督查科的，可不扣分;

        3.承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分；

        4.联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的，每件次扣2分；

        5.不严格实行一次告知，而让申请人往返跑的，每件次扣5分，情节严重的，承担法律责任;

        6.回复网上咨询超过2个工作日的，每件次扣3分；

      （四）服务态度（8分）

        1.接听电话时未讲“您好，我是××窗口”自报家门的，每次扣0.2分;

        2.上班时间，未使用“文明用语”的，每次扣1分;  

        3.有关资料未放置在规定位置供服务对象查阅的，每次扣0.1分;

        4.工作人员之间需要协调的事宜或部门领导指示精神与管委会规定不相一致时，不及时报告中心管委会而相互推诿的，每次扣3分;

        5.因服务态度不好与服务对象发生争吵的，每次扣3分;

        6.领导视察或外地考察学习时，不按要求接待的每次扣2分。

      （五）遵章守纪（22分）

        1.自觉遵守“中心”考勤制度、会议制度等各项内部管理制度得12分。有下列情形之一，扣相应分：

      （1）上班迟到、早退，10分钟以内扣1分/次、10—30分钟扣2分/次、30分钟以上扣3分/次;

      （2）上班时间有聊天串岗、睡觉或外出用餐的，每次扣1分;

      （3）工作时间内，擅自离岗15分钟以上的，每次扣1分；擅自离岗外出1小时以上的，每次扣2分;

      （4）旷工的，每半天扣4分;

      （5）工作人员请假外出（含公出），其在窗口承担的工作未委托他人处理的，每次扣1分;

      （6）中心管委会组织的政治学习、业务培训、开会、出操、集体活动等迟到或早退的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

      （7）请销假弄虚作假的，每次扣2分;

      （8）卫生责任区不整洁卫生，每人每次扣0.5分;

      （9）上班时间玩游戏的，每次扣2分；看影视、听音乐、上不良网站等行为的，每次扣0.5分;

      （10）带领与工作无关的人员进入服务台内的，每次扣0.5分;

      （11）工作人员在服务过程中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，每次扣8  分，并通报批评。

        2.自觉遵守中心项目管理规范与标准、收费督促检查规范、项目办理规范与标准和计算机操作规范，得10分。有下列情形之一，扣相应分：

      （1）不按《项目办理规范与标准》，实行五件制管理的，每件扣1.5分;

      （2）擅自提高或降低收费标准的，每次扣3分;

      （3）擅自增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣4分;

      （4）收费未按规定缴入“中心”结算处的，每件扣4分;

      （5）未按减免程序办理、擅自减免规费的，每件扣4分;

      （6）参加项目联审会或联合踏勘，迟到的每次扣1分，缺席的每次扣2分;

      （7）在“电脑专用”插座上使用非计算机设备，或下班后未关闭计算机、切断电源的，每次扣1分;

      （8）擅自在中心局域网内的计算机上安装有关硬件或软件的，每次扣3分；擅自联网接入的，每件次扣3分;        

      （9）擅自修改局域网内各计算机的用户名和IP地址，或攻击系统网络，或对计算机信息系统功能和数据进行删除或修改的，每次扣4分;

      （10）不按中心计算机操作规范操作造成网络系统故障的，每次扣3分；造成网络系统瘫痪的，每次扣10分。

      （六）工作形象（7分）

        服装整齐、仪表端庄、举止文明，得5分。有下列情形之一，扣相应分：

        1.未按《大足县行政服务中心工作人员语言仪表规范与标准》办的，每次扣  0.5分;

        2.男工作人员留长发、蓄胡须、染彩发、穿背心短裤拖鞋的，或女工作人员浓妆艳抹、穿奇装异服，每次扣0.5分；

        3.上班时间，未按规定佩证上岗的，每次扣1分；

        4.随地吐痰，或随便丢纸屑、烟蒂，或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣0.5分；

        5.办公桌面上不整洁，摆放茶杯、纸杯、烟缸等与办公无关杂乱东西的，每次扣0.2分；

        6.中午饮酒上班影响形象的，每次扣2分；

        7.上班时间在大厅内嬉闹、高声喧哗、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣0.5分。

        （七）综合评议（20分）即：综合评议分=参评人数总分÷参评人数

由管委会和窗口工作人员对各窗口工作人员的德、能、勤、绩等方面情况进行综合评议。优秀为20分（按工作人员总数20%的比例确定优秀人员，因违反规定被扣分的，当季度不能评为优秀）、称职为15分、基本称职为10分、不称职为0分。

        （八）附加分（5分）

        1.由考核领导小组进行综合评议，被评为优秀的，每人加5分；对关心中心建设，工作成绩突出的可加2—4分。

        2.因成绩突出，受到宣传、表彰的，另行加分：县级加3分、市级加6分、国家级加10分。

        三、考核办法

      （一）月考勤由中心管委会督查科根据平时考勤情况累计加、扣分。

      （二）季度考评

        1.季度考评得分由[基础分（80分）±当季度加减分+综合评议分（20分）]形成。季度考评分为“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次。每季度考评总分大于100分的为“优秀”（如不足比例，原则从高分到低分确定20%人员）；大于等于85分小于100分的为“称职”；大于等于70分小于85分的为“基本称职”；小于70分的为“不称职”。

        2.凡连续两次季度考评为“不称职”人员，退回原单位作待岗处理。

        3.每季度的“优质服务标兵”，从“优秀”人员中产生，由管委会主任办公会研究决定，并加个人考核得分2分，发“优质服务标兵”流动奖牌。

        4.季度考核等次和月考勤加、减分情况将一并通报原单位。

      （三）年度考评

        1.工作人员年度考评等次（季度考评分数之和÷季度数×80%+年度综合评议分数×20%），考评总分在大于100分的，按工作人员总数的20%的比例确定为“优秀”（原则上从高分到低分依次递补）；大于等于85分小于100分的为“称职”；大于等于70分小于85分的为“基本称职”；小于70分的为“不称职”。

        2.工作人员年度考评结果将及时通知派驻单位，以便完善年度考核手续，并抄送县人事局，作为其年度考评等次。

        四、奖惩办法

        （一）中心设月度考勤奖。

工作人员实行以奖代补，基本奖每月200元。每月20元和中心管委会在办公经费结余中再配套20元作为年终奖。

        （二）中心设季度考评奖。

每扣1分扣5元，符合本规范与标准附加分第2条的每加1分奖10元，符合本规范与标准附加分第1条的，季度总分超过100分的，每1分奖10元，两项奖不能重复计算。季度考评为“不称职”的季度末的当月无基本奖；新闻媒介曝光的扣发一季度基本奖，季度考评为“不称职”。

        （三）中心设年度考评奖。

年度考评为“优秀”等次人员，每人奖200元以上。

        （四）中心设服务委屈奖。

对服务过程中个人受委屈但能顾全大局、不计较个人得失的工作人员，给予通报表扬和奖励。

        五、组织与实施

        中心成立考核小组，由中心管委会主任，副主任担任组长、副组长，督查科、综合科负责人，部分窗口首席代表为成员。

        督查科承办对窗口工作人员的具体考核工作。